96 % des pros de la CX sont prêts à confier une partie de leur poste à l’IA. Seuls 5 % des consommateurs pensent en être les bénéficiaires.
Au programme : le volet français de l’étude Ipsos BVA Global Voices of Experience (142 professionnels de la CX interrogés cet été, majoritairement dans de grandes organisations), puis une table ronde avec Orange France, Saint-Gobain Distribution Bâtiment France et Pluxee.
Je vous épargne le catalogue de KPIs. Voici les trois signaux qui devraient changer votre agenda de directeur ou directrice CX.
1. la CX n’a plus à prouver qu’elle existe. elle doit prouver ce qu’elle rapporte
La légitimité, c’est fait. 61 % des organisations placent la CX au cœur ou tout près du cœur de leurs décisions.
Mais 96 % des pros de la CX sont prêts à confier une partie de leur poste à l’IA. Seuls 5 % des consommateurs pensent en être les bénéficiaires.
Cet écart, m’a marquée jeudi soir au CX Dinner de Relation Client Magazine.
Au programme : le volet français de l’étude Ipsos BVA Global Voices of Experience (142 professionnels de la CX interrogés cet été, majoritairement dans de grandes organisations), puis une table ronde avec Orange France, Saint-Gobain Distribution Bâtiment France et Pluxee.
Je vous épargne le catalogue de KPIs. Voici les trois signaux qui devraient changer votre agenda de Direction CX.
La priorité n° 1 des pros de la CX pour 2026, c’est démontrer le ROI (38 %). L’an dernier, l’IA n’était que la septième priorité. Cette année, c’est le défi n° 1 (47 %). Et elle aussi doit maintenant prouver sa valeur.
Le problème ? Notre preuve est encore artisanale. 71 % des organisations disent relier leurs KPIs CX à des résultats business. Mais seulement 6 % le font avec de vrais modèles statistiques. Le reste, c’est de la corrélation simple ou l’intuition des dirigeants.
Or on n’obtient pas de budget au COMEX avec une intuition. Surtout quand seul un quart des pros de la CX s’attend à une hausse des investissements, et à peine 14 % à une hausse des effectifs
2. On a industrialisé l’écoute, pas l’action
C’est LA phrase de la soirée, signée Théophile Ben Kemoun d’Ipsos BVA.
L’écoute, on sait faire. 93 % des organisations cartographient leurs parcours. 9 sur 10 ont une plateforme CX. 89 % collectent les retours sur les incidents critiques.
Et pourtant, 41 % ont plein de données mais n’arrivent pas à les transformer en actions. Pire : 23 % collectent les incidents critiques… et ne recontactent jamais le client.
Les freins ne sont plus techniques. Ils sont organisationnels : des systèmes qui ne se parlent pas, des gouvernances CX sans responsabilités claires , des données CX absentes des décisions stratégiques.
Cyrille Dagorn l’a dit simplement : la technologie s’ajoute à votre organisation. Elle ne répare pas ses failles. J’ajouterais : elle les amplifie.
3. Vos clients ne voient pas l’IA et c’est tant mieux
Revenons au chiffre qui a jeté un froid dans la salle. Sur la slide d’Ipsos BVA :
- 39 % des pros de la CX estiment que l’IA améliore réellement l’expérience vécue par leurs clients ;
- 5 % des consommateurs pensent qu’ils seront les bénéficiaires de l’IA.
La lecture spontanée, c’est l’échec. Je ne la partage pas.
En 1991, Mark Weiser, chercheur au Xerox PARC, écrivait : « Les technologies les plus profondes sont celles qui disparaissent. Elles se tissent dans le tissu de la vie quotidienne jusqu’à ce qu’elles ne s’en distinguent plus. »
Personne ne remercie l’électricité en allumant la lumière. Le client qui obtient son remboursement en deux minutes ne veut pas savoir qu’un agent IA a fait le travail. Il veut juste que ça marche.
Que 5 % des consommateurs se voient bénéficiaires de l’IA ne m’inquiète donc pas. Ce qui m’inquiète, ce sont les 57 % de pros de la CX qui disent que l’IA n’a pas fait beaucoup de différence pour leurs clients.
Voilà le vrai sujet. Une IA invisible, oui. Une IA sans effet, non. Le client n’a pas besoin de voir la technologie. Il a besoin de sentir la différence : moins d’effort, moins d’attente, une réponse juste du premier coup.
Aujourd’hui, l’IA sert surtout les coulisses : chatbots (60 %), analyse des verbatims (48 %), reporting automatisé (39 %). Et seulement 21 % des organisations ont un processus pour mesurer son impact sur les métriques CX. On optimise ce qu’on mesure. Pour l’instant, on mesure la productivité.
Ce que trois dirigeants ont appris en trois ans d’IA
La table ronde animée par Elsa Guérin a donné chair à ces chiffres. Avec un aveu commun, formulé par Suzana Cerqueira (Saint-Gobain Distribution Bâtiment France) : « On a surévalué la vitesse d’adoption et sous-estimé l’accompagnement nécessaire. »
Trois histoires m’ont marquée.
La DMC qui monte au lieu de baisser. Chez Orange, le business case de MAIA (Mon Assistant IA), l’assistant IA des conseillers, reposait sur une baisse de la durée moyenne de communication. Au déploiement, elle a augmenté. Les conseillers vérifiaient chaque suggestion dans la base de connaissances. Charles Litzow en tire une leçon simple : la confiance prend du temps, et aucun éditeur qui promet un ROI en six mois ne l’intègre dans son calcul.
Le récap qui disparaît. Chez Pluxee, le conseiller augmenté tourne à l’échelle dans 28 pays. Le récapitulatif de fin d’appel est « quasiment réduit à néant ». Thibault Guérard résume le ROI ainsi : « chaque token nous rapporte plus que ce qu’il nous coûte ». Mais il le reconnaît lui-même : pour le client, ce gain reste peu tangible.
Les pairs plutôt que les programmes. Chez Saint-Gobain, ce sont les collaborateurs qui viennent montrer comment ils utilisent l’IA. Suzana Cerqueira fait le parallèle avec les avis clients : on croit davantage un pair qui raconte son expérience qu’une promesse institutionnelle.
Sur l’IA agentique, les visions divergent. Saint-Gobain ne l’utilise pas : ses clients artisans viennent chercher du conseil et de la proximité. Pluxee parle de résultats « vertigineux », et d’un vertige aussi humain, quand l’IA devient d’abord un levier d’économies. Orange a lancé Sharlie sur Sosh, qui traite une demande de bout en bout, jusqu’au remboursement. Pour remplacer les conseillers? Non Sosh n’avait pas de conseillers : Charly ne remplace donc personne, il crée un service client là où il n’en existait tout simplement pas
Charles Litzow a laissé la salle avec une question que je vous transmets telle quelle : saura-t-on faire coexister, pour une même tâche, des processus agentiques et des processus humains ? Il n’a pas la réponse. Personne ne l’a encore. Mais j’ai une conviction : l’avenir de la relation client ne se jouera pas entre l’humain et l’IA, mais avec les deux. À l’IA la vitesse et le volume, à l’humain le jugement, l’émotion et les moments qui comptent.
Passer de l’écoute à la preuve : trois chantiers
1. Avez-vous un point zéro ? Avant chaque projet IA, mesurez la situation de départ. Puis comparez humain, IA, et IA + humain. Sans référence chiffrée, pas de ROI défendable au COMEX.
2. Qui agit sur vos insights ? Pour chaque irritant identifié : un responsable, une décision, une échéance. Commencez par les incidents critiques que vous collectez déjà sans y donner suite.
3. Votre client sent-il la différence ? Pas « voit-il l’IA », mais « son effort a-t-il baissé ? ». Ajoutez un indicateur d’expérience vécue à chaque tableau de bord IA.
Une IA qu’on ne voit pas, mais qu’on ressent
La CX a gagné sa place. Elle entre maintenant dans sa phase de preuve.
L’IA peut nous y aider, à une condition : arrêter de vouloir qu’elle se voie, et commencer à exiger qu’elle se sente. Les meilleures expériences client sont celles dont personne ne se souvient de la mécanique. Seulement du résultat.
Pour aller plus loin : l’article d’Elsa Guérin sur Relation Client Magazine, qui donne aussi accès à l’étude complète.
Source : Ipsos BVA x Relation Client Magazine, Global Voices of Experience, résultats France 2026, présentés au CX Dinner le 15 octobre 2026. Enquête en ligne menée du 16 juillet au 18 septembre 2026 auprès de 142 professionnels de la CX.