Vos clients décident d’acheter en 7 secondes avant même d’en avoir conscience. Et pourtant, nous continuons de leur demander ce qu’ils pensent dans des groupes de discussion. Malgré des tests exhaustifs, 95 % des nouveaux produits échouent, parce que les groupes de discussion traditionnels mesurent ce que les gens disent, pas la façon dont leur
Imaginez Maria, VP de l’expérience client dans une banque régionale. Pendant que ses concurrents réduisaient les heures de service client, elle a convaincu la direction de les étendre. Son raisonnement était simple : « Quand tout le monde se retire, c’est là que vous avez la plus grande opportunité de vous démarquer.« Le résultat ? Les
J’ai déjà partagé la façon dont la durabilité devient le nouveau champ de bataille de la CX. 92% des acheteurs privilégient aujourd’hui les marques engagées socialement et environnementalement, et les modèles d’économie circulaire, comme le programme de revente d’IKEA, révolutionnent les relations clients. Mais voici le problème : la plupart des entreprises s’y prennent mal.
Voici ce que chaque professionnel CX doit savoir maintenant : l’expérience client ne change pas seulement ; elle est complètement réécrite. Et si vous ne faites pas attention, vous prenez du retard plus vite que vous ne le pensez. Les chiffres sont sans appel. Les entreprises qui maîtrisent leur stratégie CX écrasent la concurrence grâce
