Les Women in CX Awards 2025 viennent de révéler le modèle pour transformer une organisation centrée sur l'humain à grande échelle. Et ce n'est pas ce que vous pensez.
Soyons clairs : Vos formations à l’empathie ne fonctionnent pas.
Vous les avez rendues obligatoires dans vos programmes.
Ajoutées à vos déclarations de valeurs.
Évoquées à chaque réunion générale.
Pourtant, quand la crise frappe, quand les budgets se resserrent, quand la pression monte, la centricité client devient la première victime.
Les lauréates des 2025 Women in CX Awards ont définitivement trouvé la clé du succès. À travers huit catégories (de l’innovation à l’inclusion, des étoiles montantes aux leaders établies), ces femmes ont arrêté d’essayer d’inspirer l’empathie et ont commencé à l’ingénier à la place.
Le problème avec les programmes d’empathie
La plupart des organisations abordent l’empathie à l’envers. Elles se concentrent d’abord sur le changement des cœurs et des esprits, en espérant que le changement de comportement suivra.
Cette approche se heurte à un mur.
Pourquoi ? Parce qu’on ne peut pas inspirer pour obtenir un changement durable. Il faut l’intégrer systématiquement dans l’ADN de votre organisation.
La révélation des lauréates de cette année dévoile une nouvelle approche : l’infrastructure de l’empathie.
À quoi ressemble une infrastructure de l’empathie
Oubliez les discours inspirants. Ces lauréates ont construit des approches systématiques qui rendent la centricité client permanente, et non dépendante d’un projet.
Leur framework en quatre piliers, concrètement :
1. Systèmes d'apprentissage par l'expérience
Ne racontez pas aux parties prenantes les besoins des clients. Exposez-les systématiquement à la réalité des clients.
Rhea Ebanks-Simpson a transformé le Westminster City Council en créant « un espace de collaboration interfonctionnelle » où « les équipes de service étaient invitées à participer aux entretiens avec les résidents, aux ateliers et aux sessions d’idéation, faisant l’expérience des défis de première main et contribuant aux solutions co-créées. »
Ce n’était pas une formation ponctuelle. C’était une exposition systématique qui génère une empathie continue.
Shannon Knowlton, Voice of the Customer Manager chez Selective Insurance, exploite le retour client systématique à travers sa Customer Survey Initiative, supervisant huit enquêtes clés qui connectent directement les équipes organisationnelles aux voix des clients et stimulent des améliorations basées sur les données.
Pourquoi ça fonctionne : L’expérience change le comportement plus rapidement que l’explication.
2. Architecture de partenariat
Reconnectez la façon dont les départements interagissent entre eux et avec les clients.
Le travail de Susanna Baqué chez SCIEX démontre l’architecture de partenariat à grande échelle. Son approche a créé « une relation bien plus fluide et réciproque entre les clients et l’organisation » grâce à une recherche approfondie avec les clients existants et potentiels, puis en redessinant systématiquement les points de contact pour soutenir les objectifs des clients plutôt que les processus internes.
Son approche d’écosystème digital montre comment les systèmes de gestion client ont été conçus pour permettre le succès client plutôt que pour suivre les interactions. Le travail de Baqué « a aidé à imprégner la CX comme partie intégrante de la culture de SCIEX » et est devenu un « modèle » qui s’est répandu dans l’ensemble de la société mère, Danaher.
Elizabeth Okomba a navigué « la fusion bancaire la plus importante d’Afrique subsaharienne » en établissant « une structure de gouvernance solide » qui a créé une responsabilité partagée entre des organisations autrefois séparées, transformant des départements concurrents en partenaires collaboratifs.
Katie Stabler montre comment l’architecture de partenariat s’étend au-delà des frontières organisationnelles, créant des écosystèmes de collaboration qui amplifient l’impact au-delà des capacités individuelles.
Pourquoi ça fonctionne : La structure guide le comportement davantage que les bonnes intentions.
3. Orchestration multi-niveaux
Travaillez horizontalement entre les départements ET verticalement à travers les niveaux organisationnels.
Quand Ebanks-Simpson s’est attaquée aux réparations de logements, elle a « rassemblé le personnel de tous les niveaux (responsables de service, opérationnels, agents de centre de contact et sous-traitants) pour analyser les défis et co-créer des solutions de manière collaborative. »
La transformation de NCBA Bank par Okomba démontre comment l’infrastructure de l’empathie fonctionne sous un stress organisationnel extrême. En développant « une stratégie CX alignée avec le plan d’entreprise et en mettant en place une structure de gouvernance solide », elle a créé des approches systématiques qui ont survécu aux bouleversements organisationnels.
Stine Marsal démontre l’orchestration multi-niveaux en aidant plus de 500 entreprises à améliorer l’accessibilité, créant une exposition systématique aux handicaps invisibles et aux expériences utilisateur diverses qui s’étendent au sein des organisations et des industries.
Pourquoi ça fonctionne : Les problèmes systémiques nécessitent des solutions systémiques.
4. Intégration des process
Intègrez l’empathie directement dans les processus métier, et non comme un ajout.
Ebanks-Simpson a réussi à « intégrer l’empathie dans le processus de refonte du service » lui-même, faisant de la perspective client une donnée requise plutôt qu’une considération optionnelle.
Les lauréates en technologie et innovation montrent comment l’infrastructure de l’empathie s’étend dans les environnements numériques. Plutôt que la technologie ne remplace la connexion humaine, ces leaders utilisent des approches systématiques pour rendre la technologie plus empathique et centrée sur l’humain.
Les gagnantes démontrent l’intégration systématique de l’empathie dans les métriques de performance, les structures de gouvernance et les processus de prise de décision, garantissant que la pensée centrée sur l’humain devienne ancrée au sein de l’organisation.
Pourquoi ça fonctionne : Ce qui est mesuré est géré.
Le business case est clair
Les résultats, dans toutes les catégories, parlent d’eux-mêmes. Comme l’ont noté les organisateurs des awards, ce qui a rendu les candidatures spéciales était « non seulement les résultats impressionnants (bien que beaucoup aient partagé un impact business clair et mesurable), mais l’authenticité, la vulnérabilité et l’audace montrées par chaque nominée. »
- Impact mesurable : Améliorations claires du NPS, gains d’efficacité opérationnelle et transformation culturelle
- Scalabilité : Les méthodes développées par les lauréates individuelles deviennent des standards organisationnels et industriels
- Durabilité : Les approches systématiques créent des retours composés sans réénergisation constante
- Succès transversal : Les approches d’infrastructure fonctionnent à travers les industries, les tailles d’entreprises et les contextes culturels
L’avenir appartient aux bâtisseuses de systèmes
Ces lauréates représentent « un nouveau standard pour un leadership inclusif et guidé par les valeurs dans l’expérience client » et démontrent « le pouvoir d’un leadership centré sur l’humain pour conduire un changement significatif. »
Elles ont prouvé que la centricité client durable ne consiste pas à se soucier davantage. Il s’agit de mieux se soucier. Il s’agit de construire de meilleurs systèmes qui font du soin une part inévitable de la vie.
La question n’est pas de savoir si votre organisation valorise les clients.
La question est : Avez-vous construit l’infrastructure pour garantir que le soin devienne une capacité, et que la capacité devienne un avantage concurrentiel ?
Vos prochaines étapes
- Auditez vos « efforts d’empathie » actuels : Sont-ils systématiques comme ceux de ces lauréates, ou simplement inspirants ?
- Étudiez les approches de ces lauréates : Lesquelles de leurs méthodes systématiques pourraient fonctionner dans votre contexte ?
- Créez une exposition systématique : Comment pouvez-vous suivre l’exemple d’Ebanks-Simpson en connectant votre équipe à la réalité client ?
- Mesurez l’infrastructure, pas seulement les résultats : Suivez les systèmes comme le font ces lauréates, pas seulement les résultats.
Les femmes qui changent l’expérience client n’inspirent pas seulement de meilleures attitudes. Elles construisent de meilleurs systèmes.
Dans un monde où les attentes des clients continuent de s’accélérer, l’empathie systématique n’est plus un simple bonus.
C’est le fondement de la survie organisationnelle.
Prêt à construire une infrastructure d’empathie au sein de votre organisation ? Les lauréates des Women in CX Awards 2025 prouvent que c’est possible et rentable. Leur secret n’est pas une empathie supérieure. Ce sont des systèmes supérieurs