Les Women in CX Awards 2025 viennent de révéler le modèle pour transformer une organisation centrée sur l’humain à grande échelle. Et ce n’est pas ce que vous pensez. Soyons clairs : Vos formations à l’empathie ne fonctionnent pas. Vous les avez rendues obligatoires dans vos programmes.  Ajoutées à vos déclarations de valeurs.  Évoquées à

Pourquoi j’ai créé ce blog (et pourquoi vous devriez vous en soucier 🙂) La vérité, c’est qu’après plus de 15 ans immergée dans l’expérience client, j’ai vu trop d’entreprises se planter avec leurs initiatives CX. Pas par manque de bonne volonté, mais parce qu’elles ont sauté directement dans l’action sans poser les bases stratégiques. Je

Quelque chose d’intéressant s’est produit à Lisbonne en mai dernier. Pendant que la plupart d’entre nous étions occupés à éteindre nos incendies quotidiens liés à l’expérience client (CX), plus de 200 leaders du retail se sont discrètement réunis pendant deux jours pour décrypter ce qui fonctionne vraiment en matière d’expérience client en ce moment. Voici

Voici ce qui s’est passé quand la prise de décision est devenue une boucle fermée entre algorithmes. Une équipe de chercheurs vient de mener une expérience qui devrait terrifier tous les dirigeants qui misent tout sur l’automatisation par IA. Le journaliste Evan Ratliff, en collaboration avec le laboratoire de recherche technologique Special Circumstances, a créé